conceptos y herramientas Vargas Quiñones, Martha Elena. creator Aldana de Vega, Luz Angela coaut. text bibliography ck Bogotá Universidad de la Sabana Ecoe 2007 monographic spa

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152 p. : il. El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su exito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientacin teorica y practica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudaran a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capitulos el texto da a conocer los hitos historicos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparicion del hombre hasta nuestros dias. Seleccióna teorias administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre si. Luego de una revision bibliografica aporta conceptos que permiten derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuacion menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. specialized Martha Elena Vargas Quiñones, Luz Angela Aldana de Vega. Incluye Glosario : p. 125-145. Bibliografia : p. 147-152. Control de calidad Industrias de servicios Control de calidad Servicio al cliente Satisfacción del consumidor 658.562 V297c 9586484602 MHC MHC CO-CtgCURN 070627 20260701201952.0 000344822 spa