02141cam a2200337 a 4500 000344822 CO-CtgCURN 20260701201952.0 ta 070627s2007 ck a f b 000 0 spa d 9586484602 CO-CtgCURN spa coctgcurn 658.562 V297c 21 Vargas Quiñones, Martha Elena. Calidad y servicio : conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quiñones, Luz Angela Aldana de Vega. Bogotá : Universidad de la Sabana : Ecoe, 2007. 152 p. : il. rdacontent rdamedia sin mediacion n rdacarrier volumen nc Incluye Glosario : p. 125-145. Bibliografia : p. 147-152. El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su exito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientacin teorica y practica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudaran a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capitulos el texto da a conocer los hitos historicos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparicion del hombre hasta nuestros dias. Seleccióna teorias administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre si. Luego de una revision bibliografica aporta conceptos que permiten derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuacion menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. Control de calidad. LEMB Industrias de servicios Control de calidad. LEMB Servicio al cliente. LEMB Satisfacción del consumidor. LEMB Aldana de Vega, Luz Angela, coaut. MHC MHC BK 658.562 V297c 35000 BK 658.562 V297c ddc 27152 27152 0 0 ddc 0 658_562000000000000_V297C 0 BK MHC MHC BK 2025-03-29 0 658.562 V297c 017781 2025-03-29 16:48:47 BK 650-ADMINS 2025-03-29