TY  - BOOK
AU  - Vargas Quiñones,Martha Elena
AU  - Aldana de Vega,Luz Angela
TI  - Calidad y servicio: conceptos y herramientas 
SN  - 9586484602
U1  - 658.562 21
PY  - 2007///
CY  - Bogotá
PB  - Universidad de la Sabana, Ecoe
KW  - Control de calidad
KW  - LEMB
KW  - Industrias de servicios
KW  - Servicio al cliente
KW  - Satisfacción del consumidor
N1  - Incluye Glosario : p. 125-145; Bibliografia : p. 147-152
N2  - El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su exito desde la perspectiva de los clientes y, referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientacin teorica y practica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudaran a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capitulos el texto da a conocer los hitos historicos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparicion del hombre hasta nuestros dias. Seleccióna teorias administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre si. Luego de una revision bibliografica aporta conceptos que permiten derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuacion menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua
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