Incluye referencias bibliográficas e índice.

CRM: Conceptual Foundation: Strategic CRM Today -- Concepts of Customer Value -- Strategic CRM: Strategic CRM -- Implementing the CRM Strategy -- Analytical CRM: Customer Analytics Part I -- Customer Analytics Part II -- Data Mining -- Using Databases -- Operational CRM: Software Tools and Dashboards -- Loyalty Programs: Design and Effectiveness -- Campaign Management -- Impact of CRM on Marketing Channels -- CRM Issues in the Business-To-Business Context -- Customer Privacy Concerns and Privacy Protective Responses -- CRM in Social Media -- Advances in CRM Applications: Applications of CRM in B2B and B2C Scenarios Part II -- Future of CRM.

Este libro presenta una extensa discusión sobre los aspectos estratégicos y tácticos de la gestión de la relaciún con el cliente tal como la conocemos hoy. Ayuda a los lectores a obtener una comprensión integral de la estrategia, los conceptos y las herramientas de CRM y proporciona todos los pasos necesarios para administrar las relaciones rentables con los clientes. En todo momento, el libro enfatiza una comprensión clara del valor económico para el cliente como el concepto gua para las decisiones de marketing. Exhaustivos estudios de casos, mini casos e ilustraciones del mundo real bajo el título "CRM en el trabajo" aseguran que el material sea altamente accesible y aplicable, y ayudan a abordar problemas gerenciales clave, estimular el pensamiento y alentar la resolución de problemas. El libro es un compañero de aprendizaje completo y actualizado para estudiantes avanzados de pregrado, estudiantes de maestría y ejecutivos que desean una visión detallada y conceptualmente sólida del campo de CRM. La nueva edición proporciona una perspectiva actualizada sobre los últimos resultados de investigación e incorpora el impacto de la transformación digital en el dominio CRM.